Comment créer un forum de questions-réponses interne pour votre intranet avec Discussions

Vue d'ensemble

Les mêmes questions parviennent sans cesse au support informatique et à l'équipe RH : « Comment me connecter au VPN ? », « Quelle est la date limite pour la demande de congés ? », « Quel ordinateur portable puis-je commander ? ». Un forum de questions-réponses sur l'intranet transforme ces e-mails individuels en réponses que tout le monde peut retrouver. Cet article décrit pas à pas la création d'un tel forum avec Discussions : un forum en mode questions-réponses, des catégories qui correspondent à la façon dont les gens posent leurs questions, la vue Unanswered (sans réponse) par défaut pour que rien ne reste en suspens, des experts qui suivent le forum, et un bloc sur la page d'accueil qui affiche les dernières questions.

Le scénario ci-dessous prend l'exemple d'un support informatique ; un forum RH, un service financier ou un forum des services généraux se construit exactement de la même manière.

Étape 1. Planifier le forum

Décidez de trois choses avant d'ouvrir l'éditeur de page :

• Un forum par public. Un forum (board) est un espace de discussion autonome avec son propre mode, ses propres catégories et son propre paramètre de modération. Donnez au support informatique son propre forum et aux RH un autre ; plusieurs forums peuvent partager un même site, chacun sur sa propre page.
• Des catégories qui correspondent aux questions. Les catégories sont le filtre que les personnes utilisent pour restreindre la liste et l'indication qu'elles reçoivent au moment de publier. Pour un support informatique, un bon premier jeu est Comptes et mots de passe, Ordinateurs portables et matériel, Logiciels, VPN et télétravail, Microsoft 365. Gardez la liste courte ; elle peut être modifiée plus tard.
• Qui répond et qui modère. Toute personne disposant de Ajouter des éléments sur le site (niveaux Collaboration et Modification) peut poser des questions, répondre, aimer, suivre et signaler. Les utilisateurs disposant de Gérer les listes — généralement les propriétaires du site — sont modérateurs : ils approuvent les publications, épinglent et verrouillent les sujets et marquent n'importe quelle réponse comme la meilleure. Les experts doivent être au moins membres du site ; les personnes qui maintiennent le forum en ordre doivent être propriétaires du site.

Étape 2. Créer le forum en mode questions-réponses

1. Ouvrez la page de l'intranet où le forum doit se trouver, passez-la en mode édition et ajoutez le composant WebPart Discussions (groupe Communication et collaboration).
2. Le composant WebPart affiche l'espace réservé Not Configured avec le formulaire de configuration du forum. Sous Board, laissez New board (nouveau forum) sélectionné.
3. Saisissez le Board name (nom du forum), par exemple Support informatique.
4. Dans Mode, choisissez Questions and answers only (questions et réponses uniquement). Dans ce mode, chaque nouveau sujet est une question, et les vues Unanswered et Answered sont disponibles.
5. Dans Categories (one per line), saisissez les catégories de votre plan, une par ligne.
6. Laissez Require approval of new posts (exiger l'approbation des nouvelles publications) sur No pour un support : les questions doivent apparaître immédiatement. Passez-le sur Yes si votre organisation souhaite qu'un modérateur voie chaque publication avant sa mise en ligne.
7. Cliquez sur Create board. Le composant WebPart crée les listes du site à la première utilisation — Discussions Boards, Discussions Topics, Discussions Posts, Discussions Subscriptions et la bibliothèque Discussions Assets — et ouvre le forum vide.

Le détail de chaque option se trouve dans KB10392. Créer votre premier forum : modes, catégories et approbation.

Étape 3. Faire des questions sans réponse la vue par défaut

Un forum de support fonctionne lorsque les questions ouvertes sont la première chose qu'un expert voit. Ouvrez le volet de propriétés du composant WebPart (l'icône en forme de crayon) et, dans le groupe Appearance :

• définissez Default view sur Unanswered — la liste s'ouvre sur les questions qui n'ont pas encore de réponse acceptée ; les visiteurs peuvent toujours passer à Recent, Answered, Featured ou My topics ;
• définissez Topics per page sur une valeur adaptée à la page (20 par défaut ; les suivants se chargent avec Load more) ;
• laissez Show categories, Show reply and view counters et Show search box activés, pour que les personnes puissent filtrer par catégorie, voir quelles questions sont actives et rechercher dans les titres des sujets.

Publiez la page. Chaque paramètre du composant WebPart est décrit dans KB10422. Vues, pagination, recherche et compteurs : paramètres d'affichage du composant WebPart Discussions.

Étape 4. Demander aux experts de suivre le forum

Les experts ne devraient pas avoir à ouvrir la page pour apprendre qu'une nouvelle question a été posée. Chacun d'eux ouvre le forum et clique sur Follow (suivre) dans la barre de commandes. Le bouton abonne au forum avec la fréquence Immediately ; la partie déroulante du bouton permet de passer à Daily digest ou Weekly digest, ou propose Unfollow. Le bouton affiche alors Following · Immediately.

Deux autres règles jouent en votre faveur :

• la personne qui pose une question la suit automatiquement et apprend donc l'arrivée d'une réponse ;
• un expert peut être sollicité sur une question précise par une @mention dans une réponse.

Étape 5. Répondre et marquer la meilleure réponse

Un expert ouvre la question, rédige la réponse dans l'éditeur de réponse — avec mise en forme, liens, captures d'écran collées dans le texte et fichiers joints si nécessaire — et clique sur Post. Si la réponse résout la question, l'auteur de la question ou n'importe quel modérateur clique sur Mark as answer (marquer comme réponse) sous la réponse. À partir de ce moment :

• la réponse porte le badge Accepted answer et est affichée en haut du fil, quelle que soit sa date ;
• la question reçoit le badge Answered, quitte la vue Unanswered et apparaît dans Answered ; l'état suit la réponse acceptée, il est donc conservé lorsque la question est verrouillée, et la suppression de la réponse acceptée remet la question dans Unanswered ;
• le marquage peut être retiré avec Unmark answer, et une autre réponse peut être acceptée à la place — une question n'a qu'une seule réponse acceptée à la fois.

Seules les réponses de premier niveau peuvent être acceptées ; une réponse à une réponse est un commentaire sur cette réponse, pas une réponse à part entière. Ce que voit la personne qui pose la question est décrit dans KB10400. Marquer la meilleure réponse dans les sujets de questions-réponses.

Étape 6. Afficher les dernières questions sur la page d'accueil

Le forum doit être visible là où les employés se rendent déjà. Ajoutez le composant WebPart Discussions Activity à la page d'accueil de l'intranet et, dans son volet de propriétés :

• sous Board, choisissez le forum du support, ou laissez All boards pour mélanger les derniers sujets de tous les forums du site ;
• dans Board page URL, saisissez l'adresse de la page qui contient le composant WebPart Discussions — les titres renvoient alors vers le sujet (?topic=ID) sur cette page ;
• dans le groupe Appearance, définissez Maximum items (cinq par défaut) et laissez Show board name activé lorsque plusieurs forums sont affichés.

Chaque sujet est affiché avec le nom du forum, l'auteur, l'heure de la dernière activité, le nombre de réponses et le badge Answered pour les questions résolues. Tant qu'il n'y a aucun sujet, le composant WebPart se masque en mode lecture. Voir KB10415. Afficher les discussions récentes sur n'importe quelle page avec le composant WebPart Discussions Activity.

Garder le forum en bonne santé

Quelques habitudes de modération gardent un forum de support utile à mesure qu'il grandit :

• Épinglez les réponses intemporelles. Ouvrez une question que tout le monde pose — « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » — et cliquez sur Pinned (épinglé) ; les sujets épinglés restent en haut de chaque vue. Cliquez sur Featured (à la une) pour l'ajouter à la vue Featured, qui fait office de FAQ organisée.
• Verrouillez ce qui est réglé. Lorsqu'une question a reçu sa réponse et que le fil commence à dériver, cliquez sur Locked (verrouillé) : le sujet reste lisible, mais les nouvelles réponses ne sont plus acceptées. Une question verrouillée conserve son badge Answered et sa place dans la vue Answered ; Mark as answer et Unmark answer sont masqués tant que le sujet est verrouillé, déverrouillez-le donc d'abord si la réponse doit changer. Voir KB10410. Épingler, mettre en avant et verrouiller des sujets.
• Surveillez la file de modération. Le bouton Moderation ouvre la file avec les publications en attente d'approbation (si l'approbation est activée), les publications signalées par les membres et les publications rejetées. Approuvez, rejetez, classez les signalements ou supprimez — voir KB10409. Modérer un board : file d'approbation, rejet et ignorance des signalements.
• Ajustez les catégories. Cliquez sur Board settings dans la barre de commandes du forum — le bouton est affiché aux modérateurs — et modifiez Categories (one per line) ; Save applique la modification immédiatement. Le nom du forum, la description, le mode et le paramètre d'approbation se modifient dans le même volet. Les sujets qui utilisent déjà une catégorie renommée conservent l'ancien nom ; l'auteur ou un modérateur déplace un tel sujet avec Edit dans la vue du sujet — voir KB10423. Organiser les sujets avec des catégories.
• Partagez des liens vers les réponses. Chaque sujet a une adresse avec ?topic=ID ; un agent du support peut répondre à un e-mail par un lien vers la réponse toute prête.