Discussions でイントラネットの社内 Q&A フォーラムを構築する方法

概要

IT ヘルプ デスクと人事チームには、同じ質問が何度も寄せられます。「VPN にはどう接続すればよいですか?」「休暇申請の締め切りはいつですか?」「どのノート PC を注文できますか?」。イントラネット上の質問と回答のフォーラムは、こうした 1 対 1 の電子メールを、誰もが見つけられる回答に変えます。この記事では、Discussions でそのようなフォーラムを構築する手順を説明します。Q&A モードのボード、人々の質問の仕方に合わせたカテゴリ、何も取り残されないように既定のビューにした Unanswered (未回答) ビュー、ボードをフォローする専門家、そして最新の質問を表示するホーム ページ上のブロックです。

以下のシナリオでは IT ヘルプ デスクを例にしていますが、人事フォーラム、財務デスク、施設管理のボードもまったく同じ方法で構築できます。

手順 1. ボードを計画する

ページ エディターを開く前に、次の 3 つを決めておきます。

• 対象ごとに 1 つのボード。 ボードは、独自のモード、カテゴリ、モデレーション設定を持つ自己完結型のフォーラムです。IT ヘルプ デスクには専用のボードを、人事には別のボードを用意します。1 つのサイトで複数のボードを、それぞれ独自のページに置いて運用できます。
• 質問に合ったカテゴリ。 カテゴリは、一覧を絞り込むためにユーザーが使うフィルターであり、投稿時に表示されるヒントでもあります。IT ヘルプ デスクであれば、最初のセットとしてアカウントとパスワード、ノート PC とハードウェア、ソフトウェア、VPN とリモート ワーク、Microsoft 365 が適しています。一覧は短く保ってください。後で変更できます。
• 誰が回答し、誰がモデレートするか。 サイトでアイテムの追加 (投稿レベルと編集レベル) を持つ全員が、質問、返信、いいね、フォロー、報告を行えます。リストの管理を持つユーザー (通常はサイトの所有者) はモデレーターです。投稿の承認、トピックのピン留めとロック、任意の回答のベスト アンサーへのマークを行います。専門家は少なくともサイトのメンバーに、ボードを整理する担当者はサイトの所有者にしてください。

手順 2. Q&A モードでボードを作成する

1. フォーラムを配置するイントラネット ページを開き、編集モードに切り替えて、Discussions Web パーツ (グループコミュニケーションとコラボレーション) を追加します。
2. Web パーツには、ボードのセットアップ フォームとともに Not Configured プレースホルダーが表示されます。Board で New board を選択したままにします。
3. Board name (ボード名) に、たとえば IT Help Desk と入力します。
4. Mode で Questions and answers only を選択します。このモードでは、新しいトピックはすべて質問になり、Unanswered ビューと Answered ビューが利用できます。
5. Categories (one per line) に、計画したカテゴリを 1 行に 1 つずつ入力します。
6. ヘルプ デスクでは Require approval of new posts を No のままにします。質問はすぐに表示されるべきだからです。モデレーターが公開前にすべての投稿を確認することを組織が求める場合は、Yes に切り替えます。
7. Create board をクリックします。Web パーツは初回使用時にサイトのリスト (Discussions Boards、Discussions Topics、Discussions Posts、Discussions Subscriptions、および Discussions Assets ライブラリ) を作成し、空のボードを開きます。

各オプションの詳細は、「KB10392. 最初のボードの作成: モード、カテゴリ、承認」にあります。

手順 3. 未回答の質問を既定のビューにする

ヘルプ デスク フォーラムがうまく機能するのは、専門家が最初に目にするのが未解決の質問であるときです。Web パーツのプロパティ ウィンドウ (鉛筆アイコン) を開き、Appearance グループで次のように設定します。

• Default view を Unanswered に設定します。一覧は、承認済みの回答がまだない質問から始まります。訪問者は引き続き Recent、Answered、Featured、My topics に切り替えられます。
• Topics per page をページに合った値に設定します (既定は 20 件。それ以上は Load more で読み込まれます)。
• Show categories、Show reply and view counters、Show search box はオンのままにします。これにより、ユーザーはカテゴリで絞り込み、どの質問が活発かを確認し、トピックのタイトルを検索できます。

ページを発行します。Web パーツのすべての設定は、「KB10422. ビュー、ページング、検索、カウンター: Discussions Web パーツの表示設定」で説明しています。

手順 4. 専門家にボードのフォローを依頼する

専門家が新しい質問を知るためにページを開かなければならないようでは困ります。各専門家はボードを開き、コマンド バーの Follow をクリックします。このボタンは Immediately の頻度でボードをフォローします。ボタンのドロップダウン部分では、Daily digest または Weekly digest に切り替えるか、Unfollow を選択できます。ボタンの表示は Following · Immediately に変わります。

さらに 2 つのルールが役立ちます。

• 質問した本人は、その質問を自動的にフォローするため、回答が届いたときにわかります。
• 返信内の @メンションで、特定の質問に専門家を呼び込むことができます。

手順 5. 回答してベスト アンサーをマークする

専門家は質問を開き、返信エディターで回答を書き (書式、リンク、テキストに貼り付けたスクリーンショット、必要に応じて添付ファイルを使えます)、Post をクリックします。その回答で質問が解決した場合、質問の作成者または任意のモデレーターが、返信の下の Mark as answer をクリックします。その時点から次のようになります。

• その返信には Accepted answer バッジが付き、日付にかかわらずスレッドの先頭に表示されます。
• 質問には Answered バッジが付き、Unanswered ビューから消えて Answered に表示されます。状態は承認済みの回答に連動するため、質問をロックしても維持され、承認済みの返信を削除すると質問は Unanswered に戻ります。
• マークは Unmark answer で解除でき、代わりに別の返信を承認できます。1 つの質問に対する承認済みの回答は、常に 1 つだけです。

承認できるのは最上位の返信だけです。返信への返信は、その回答に対するコメントであり、独立した回答ではありません。質問者から見た様子は、「KB10400. Q&A トピックでのベスト アンサーのマーク」で説明しています。

手順 6. 最新の質問をホーム ページに表示する

フォーラムは、従業員が既に訪れている場所で目に触れるべきです。イントラネットのホーム ページに Discussions Activity Web パーツを追加し、そのプロパティ ウィンドウで次のように設定します。

• Board でヘルプ デスクのボードを選択するか、All boards のままにしてサイト上のすべてのボードの最新トピックを混在させます。
• Board page URL に、Discussions Web パーツを配置したページのアドレスを入力します。これにより、タイトルがそのページ上のトピック (?topic=ID) にリンクされます。
• Appearance グループで Maximum items (既定は 5 件) を設定し、複数のボードを表示する場合は Show board name をオンのままにします。

各トピックは、ボード名、作成者、最終アクティビティの時刻、返信数、そして解決済みの質問には Answered バッジとともに表示されます。トピックがない間、この Web パーツは読み取りモードでは自身を非表示にします。「KB10415. Discussions Activity Web パーツで任意のページに最近のディスカッションを表示する」を参照してください。

フォーラムを健全に保つ

ヘルプ デスク ボードが成長しても有用であり続けるために、モデレーターには次の習慣をお勧めします。

• 定番の回答をピン留めする。 誰もが尋ねる質問 (「パスワードをリセットするには?」) を開き、Pinned をクリックします。ピン留めされたトピックはすべてのビューの先頭に留まります。Featured をクリックすると、キュレーションされた FAQ として機能する Featured ビューに追加されます。
• 決着したものはロックする。 質問が回答され、スレッドが脱線し始めたら、Locked をクリックします。トピックは引き続き閲覧できますが、新しい返信は受け付けられません。ロックされた質問は Answered バッジと Answered ビューでの位置を保ちます。トピックがロックされている間は Mark as answer と Unmark answer は非表示になるため、回答を変更する必要がある場合は先にロックを解除してください。「KB10410. トピックのピン留め、注目設定、ロック」を参照してください。
• モデレーション キューを確認する。 Moderation ボタンを押すと、承認待ちの投稿 (承認が有効な場合)、メンバーから報告された投稿、却下された投稿を含むキューが開きます。承認、却下、報告の取り下げ、または削除を行います。「KB10409. ボードのモデレート: 承認キュー、却下、報告の取り下げ」を参照してください。
• カテゴリを調整する。 ボードのコマンド バーで Board settings をクリックします (このボタンはモデレーターに表示されます)。Categories (one per line) を変更して Save をクリックすると、変更がすぐに適用されます。ボード名、説明、モード、承認設定も同じパネルで変更できます。名前を変更したカテゴリを既に使っているトピックは古い名前のままになります。作成者またはモデレーターは、トピック ビューの Edit でそのようなトピックのカテゴリを変更します。「KB10423. カテゴリによるトピックの整理」を参照してください。
• 回答へのリンクを共有する。 すべてのトピックには ?topic=ID を含むアドレスがあります。ヘルプ デスクの担当者は、既にある回答へのリンクで電子メールに返信できます。