Het scenario
Het team interne communicatie wil één pagina Helpcentrum op het intranet die de vragen beantwoordt die medewerkers steeds naar HR, IT en Facilitaire Zaken sturen: hoe vraag ik verlof aan, hoe stel ik een wachtwoord opnieuw in, waar kan ik parkeren en hoe reserveer ik een ruimte? De antwoorden bestaan al: in e-mails, in een gedeeld Excel-bestand en in de hoofden van drie afdelingen. Het doel is een pagina die medewerkers zelf vinden, die elke afdeling voor de eigen onderwerpen onderhoudt en die groeit met de vragen die mensen daadwerkelijk stellen.
Dit artikel beschrijft hoe u deze pagina met Questions and Answers in zes stappen opbouwt, van planning tot periodieke controle. Elke stap verwijst naar het uitgebreide artikel.
Stap 1. Plan de categorieën en eigenaren
Maak voordat u in SharePoint begint een plan van één pagina:
- Categorieën - één per afdeling of onderwerp, maximaal vijf tot acht: Accounts en wachtwoorden, Hardware en software, Vakantie en ziekteverlof, Salaris en arbeidsvoorwaarden, Kantoor en faciliteiten, Reizen en onkosten. Lezers kiezen categorieën op basis van hun probleem; benoem ze daarom naar het probleem, niet naar de afdeling.
- Een eigenaar per categorie - de persoon wiens naam in de kolom Contact komt en die de vragen in die categorie publiceert. Eigenaren spreken af hun vragen tweemaal per jaar te controleren.
- De eerste 20–30 vragen - verzameld uit de ondersteuningsmailbox, veelvoorkomende servicedesktickets en de HR-inbox, in een Excel-bestand met de kolommen Vraag, Antwoord, Categorie, Contactpersoon en Koppeling.
💡 Tip
Formuleer elke vraag zoals een medewerker die in een zoekvak zou typen - Hoe stel ik mijn wachtwoord opnieuw in? in plaats van Procedure voor wachtwoordherstel - en gebruik in het antwoord de woorden die mensen zelf gebruiken. De zoekfunctie van het webonderdeel doorzoekt de vraag- en antwoordtekst; die woorden bepalen dus of het item wordt gevonden. Zie KB10378. De kennisbank doorzoeken en vragen in delen laden in Questions and Answers.
Stap 2. Maak de pagina en de lijst
- Maak op de intranetsite (een communicatiesite of de HR-hub) een pagina Helpcentrum en voeg het webonderdeel Questions and Answers toe aan een sectie met één kolom.
- Kies op het configuratiescherm van het webonderdeel Nieuwe lijst, geef deze de naam Vragen helpcentrum en klik op Maken. De lijst met de vereiste kolommen wordt gemaakt en gekoppeld.
- Geef het webonderdeel in de bewerkingsmodus de titel Helpcentrum en publiceer de pagina.
Meer informatie: KB10218. Het webonderdeel Questions and Answers toevoegen en configureren.
- Open de lijst (eigenschappenvenster → Gegevensbron → Lijst openen), ga naar Lijstinstellingen → Kolommen → Category en voer de geplande categorieën in, één per regel; schakel Invulkeuzen toestaan uit zodat eigenaren uit de lijst kiezen.
Stap 3. Laad de eerste vragen
De snelste manier om de inhoud van het Excel-bestand in de lijst te krijgen, is via het raster:
- Klik in de lijst op Bewerken in rasterweergave (schakel rasterbewerking eerst in via Lijstinstellingen → Geavanceerde instellingen → Snelle bewerking van eigenschappen als de opdracht ontbreekt; in de lijst die het webonderdeel maakt, staat dit uit).
- Kopieer de kolom Vraag van het werkblad en plak deze in Title; herhaal dit voor Answer, Category en Link. Plak Contact als e-mailadressen; het raster herkent deze als personen.
- Vul Order met 10, 20, 30… in de volgorde waarin de vragen binnen een categorie moeten verschijnen.
- Laat Published voorlopig op Nee staan en sluit het raster.
Laat vervolgens elke eigenaar de eigen categorie in de lijst controleren, de antwoorden opmaken met Markdown (lijsten voor stappen, vet voor termijnen en een koppeling naar het beleid onder Link), waar nodig formulieren bijvoegen en per vraag Published = Ja instellen. Markdown en de antwoordblokken worden beschreven in KB10380. Uitgebreide antwoorden in Questions and Answers: Markdown, video, bijlagen, detailkoppelingen en contactpersonen.
❗ Belangrijk
Voer Markdown in als tekst zonder opmaak; de opmaakwerkbalk van het itemformulier slaat HTML op, dat het webonderdeel niet weergeeft. Stel de kolom Answer in de kolominstellingen in op tekst zonder opmaak om de werkbalk helemaal te vermijden.
Stap 4. Stel de machtigingen in
Bepaal wie vragen moet kunnen stellen en publiceren en test de effectieve SharePoint-machtigingen; alleen bewerken van eigen items verplicht geen redactionele goedkeuring.
- Verbreek de overname van machtigingen via Lijstinstellingen → Machtigingen voor deze lijst.
- Geef Iedereen behalve externe gebruikers (of de intranetbezoekersgroep) Bijdragen; zo kan elke medewerker Vraag toevoegen gebruiken en opmerkingen plaatsen.
- Maak de redacteurengroep en configureer de effectieve machtigingen afzonderlijk voor de vereiste toegang. De machtiging Items bewerken alleen omzeilt beperkingen op itemniveau niet; Lijsten beheren (Manage Lists) doet dat wel. Het standaardmachtigingsniveau Bewerken bevat Lijsten beheren. Microsoft
- Stel in Geavanceerde instellingen → Machtigingen op itemniveau de optie Toegang voor maken en bewerken in op Items maken en items bewerken die door de gebruiker zijn gemaakt, zodat medewerkers vragen kunnen indienen maar andere items niet kunnen wijzigen of publiceren.
De knop vereist de ingeschakelde webonderdeelinstelling en de machtiging Add Items. Het formulier verstuurt alleen Title en gebruikt de lijststandaarden: bij nieuw aangemaakt Published is dit No, maar een bestaande lijst kan afwijken. Een redacteur kan publiceren door Published te wijzigen; andere gebruikers met effectieve bewerkingsrechten kunnen dat ook. De verzendcode controleert de HTTP-status niet; controleer het item dus ook na een succesmelding in de lijst. KB10384. Machtigingen, gegevensopslag en privacy in Questions and Answers; KB10220. Medewerkers vragen laten stellen in Questions and Answers. Met Alle items lezen zijn concepten ook rechtstreeks in de lijst leesbaar; Published is alleen het webonderdeelfilter. Strikte redactionele controle vereist afzonderlijk ingestelde en geteste SharePoint-machtigingen en een passende werkstroom.
- Maak een lijstweergave Te publiceren, gefilterd op Published = Nee, en stel een Power Automate-stroom in met de trigger Wanneer een item wordt gemaakt die de redacteuren een e-mail stuurt wanneer er een vraag binnenkomt.
Stap 5. Configureer het webonderdeel
Open het eigenschappenvenster en stel voor een helpcentrum met 30–150 vragen het volgende in:
| Groep | Instelling | Waarde |
|---|---|---|
| Gedrag | Gebruikers toestaan om vragen te stellen | Ingeschakeld |
| Gedrag | Zoekvak inschakelen | Ingeschakeld |
| Gedrag | Koppeling kopiëren | Ingeschakeld |
| Weergeven/verbergen | Bijlagen, Contactpersoon, Koppeling naar details, Opmerkingen weergeven | Weergeven |
| Weergeven/verbergen | Video | Weergeven als een eigenaar video's opneemt; anders Verbergen |
| Opmaak | Standaard samenvouwen | Aan |
| Opmaak | Categoriefilter | Ingeschakeld |
| Opmaak | Groeperen op | Uitgeschakeld (de tabbladen zorgen voor de structuur) |
| Opmaak | Sorteren op / Sorteren | Volgorde van de vragen / Sorteren van A naar Z |
| Opmaak | Paginagrootte | 50 |
Publiceer de pagina opnieuw. De toelichting op deze keuzes vindt u in KB10379. Vragen ordenen: categorieën, groepering, categoriefilter, sortering en samenvouwen.
Stap 6. Voeg het toe aan Teams en breng het onder de aandacht
- Maak de pagina vast in het kanaal Help van het bedrijfsteam met een SharePoint-tabblad, of voeg het webonderdeel toe als QnA-kanaaltabblad dat is gekoppeld aan dezelfde lijst op de site van dat team als het helpcentrum daar staat.
- Vraag de servicedesk om terugkerende tickets te beantwoorden met een koppeling naar de bijbehorende vraag, gemaakt via Koppeling kopiëren, in plaats van een uitgeschreven antwoord; de koppelingen in de eerste weken zijn de beste promotie, en elke koppeling opent de pagina met het antwoord uitgevouwen (KB10381. Opmerkingen, @vermeldingen en directe koppelingen in Questions and Answers).
- Voeg een Smart Tiles-tegel of een snelkoppeling Helpcentrum toe aan de intranetstartpagina en kondig de pagina aan in een nieuwsbericht met drie voorbeeldvragen.
De inhoud actueel houden
Een FAQ verliest zijn waarde als antwoorden verouderen. Met drie routines houdt u de inhoud met weinig moeite actueel:
- Wekelijks - een redacteur controleert de weergave Te publiceren, beantwoordt de nieuwe vragen of stuurt ze door en publiceert ze. Een vraag die niemand kan beantwoorden, wijst mogelijk op de behoefte aan een nieuwe categorie of eigenaar.
- Elk kwartaal - elke eigenaar opent de lijst, gefilterd op de eigen categorie en gesorteerd op Gewijzigd, en leest antwoorden ouder dan zes maanden opnieuw: klopt de inhoud nog, werkt de koppeling nog en heeft de contactpersoon nog dezelfde functie?
- Jaarlijks - exporteer de lijst naar Excel, bekijk de opmerkingen (die laten zien waar antwoorden onduidelijk zijn) en de servicedeskstatistieken (welke vragen nog per e-mail worden gesteld), en verwijder vragen die niemand meer nodig heeft.
Als versiebeheer is ingeschakeld in de lijstinstellingen (Instellingen voor versies → Een versie maken telkens wanneer u een item bewerkt), bewaart de lijst de geschiedenis van elk antwoord. Zo kan een eigenaar zien wie wat heeft gewijzigd en zo nodig een eerdere versie herstellen.
